服务认证基础-服务认证审查员考试大纲

1.总则

本大纲依据 CCAA《服务认证审查员注册准则》制定，适用于拟向CCAA申请注册服务认证审查员级别的人员。

2.考试要求

2.1 考试科目

申请注册服务认证审查员级别的人员，需通过“服务认证基础”科目考试。

2.2 考试方式

“服务认证基础”科目考试为闭卷考试，考试试题由CCAA统一编制，考试时间2小时。

2.3 考试频次及地点

考试原则上每年组织 2 次，CCAA 在考前 40 天发布报名通知，申请人可在每次考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。

2.4 考试的题型及分值

2.5 考试合格判定

“服务认证基础”科目考试的满分为 100 分，考试成绩 70 分（含）以上为合格。

2.6 考试结果发布

CCAA 将在考试结束后 45 天（遇法定节日顺延）内发布考试结果，申请人可在 CCAA 官方指定渠道查询考试成绩。

3.考试内容

3.1 理解服务及其认证相关的术语和定义。

3.2 理解与服务认证有关的合格评定标准，如：

      GB/T27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》；

      GB/T27067《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南》；

      GB/T27053《合格评定 产品认证中利用组织质量管理体系的指南》； 

      GB/T27205《合格评定 服务认证方案指南和示例》；

      GB/T27207《合格评定 服务认证模式选择与应用导则》；

      GB/T27400《合格评定 服务认证技术通则》；

      RB/T301《合格评定 服务认证技术通则》； 

      RB/T314《合格评定 服务认证模式选择与应用指南》；

      RB/T024《合格评定 服务认证技术应用指南》；

      RB/T055《合格评定 服务特性测评实验室能力指南》。

3.3 理解服务及其分类的基础理论知识

     a)服务的概念、特征与特性

     b)服务与产品的联系和区别

     c)服务经济及其发展

     d)服务的分类理论及分类标准

3.4 掌握服务与服务管理知识

     a)服务接触分析与接触理论

     b)服务接触技术参考框架

     c)服务蓝图技术及其应用

     d)网络环境下的服务技术

     e)排队论、真实瞬间、消峰填谷、突发事件管理理论等服务及其管理典型理论

     f)服务标准化及其应用

3.5 理解服务质量及其管理知识

     a)质量、服务的质量、服务质量的概念内涵与特征，服务的质量与服务质量的区别

     b)服务质量的影响因素与服务质量维度

     c)服务质量模型、服务质量差距模型

     d)服务失败与服务补救的理论、技术和策略

     e)顾客满意度的概念、模型及其评价

3.6 理解服务认证基础技术知识

     a)“国家质量基础设施”（NQI）全链条在服务认证中作用机理与应用

     b)服务认证的主要目的、特点和技术原则，服务及其相关理论与技术在认证中的应用

     c)服务认证机构通用要求

     d)服务认证共性技术应用

     e)服务认证相关标准

3.7 掌握服务认证关键技术知识

     a)服务认证认可技术体系及其内涵

     b)服务认证流程及服务认证准备技术

    c)服务认证共性关键技术及其内涵理解和应用

    d)服务认证评价活动的典型工具

3.8 理解服务认证实践知识

    a)服务规范与服务管理规范的区别 

    b)服务认证典型示例的应用

3.9 理解与服务认证有关的法律法规，如：

   《中华人民共和国民法典》第三编 合同；

   《中华人民共和国消费者权益保护法》；

   《中华人民共和国产品质量法》；

   《中华人民共和国广告法》；

   《中华人民共和国电子商务法》；

   《中华人民共和国著作权法》；

   《中华人民共和国专利法》；

   《中华人民共和国中国人民银行法》；

   《中华人民共和国商标法》；

   《中华人民共和国价格法》；

    国务院《关于加快发展服务业的若干意见》；

    国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》；

    国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》；

   《网络交易管理办法》；

   《服务业创新发展大纲（2017-2025）》。

3.10 综合知识技能应用

     服务认证相关知识、标准、技术、工具及法律法规等在审查实践中的综合应用。