01企业搭建售后服务点评系统根据什么规范？

《产品售后服务点评系统》规范（GB/T27922-2011）

02售后服务都涵盖哪些方面？

售后服务是指的向顾客售出产品或从顾客接受无形产品开端，所提供的有偿或无偿的服务。

售后服务包括但不局限于以下方面：规划、咨询、送货、装置、商场服务等

03经过售后服务认证有什么重要意义

1、售后服务系统是服务质量的标杆认证，认证意图是评出服务优秀的企业；

2、认证的成果是证明企业按照规范实施了售后服务，并到达了某一个等级（星级），基本达标级至最高级五星级；

3、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求；

4、顾客认可，经过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证明性，供顾客放心选购。

5、提高企业服务质量水平，增强顾客服务取得感，提高顾客满意度和忠诚度。

6、继续改善服务，完善服务系统，树立良好售后服务口碑，继续改善服务质量，增强服务利润链继续收益。

04售后服务认证，是哪一种类型的认证

《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、办理系统”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量办理系统”、“ISO14001环境办理系统”等，属于办理系统认证类别。还有一类就是服务认证，产品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《产品售后服务点评系统》规范（GB/T27922-2011），对企业的服务才能进行审阅，对服务水平做出点评。

05售后服务认证，需要配备售后服务办理师吗？

是的，GB/T27922-2011规范5.1.2.2提出：“按服务办理人员总数的10%配置售后服务办理师，负责对售后服务作业的办理和对售后服务活动的指导”

根据有关部门的权威调查，企业相关办理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的办理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般状况下办理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，一般来说企业至少要配备1名售后服务办理师。

06如何培训售后服务办理师？

售后服务办理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的视点剖析点评典型案例，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务办法与技巧，培训结束后由世通世界认证颁发全国通用的证书。

07售后服务认证也需要年审吗？

售后服务点评应是继续性的，得出点评成果后，应至少按年度进行监督点评（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新点评一次，到达保持和改善的意图。

08售后服务认证有哪些重要条件？

在中华人民共和国境内注册的各类生产、出售及服务型企业，并同时具有以下相关条件：

●1.有完善的售后服务规章准则;

●2.有专人负责售后服务作业系统;

●3.有售后服务专项资金保障;

●4.售后服务无重大失误;

●5.企业有经过正规培训的售后服务办理师及服务部队等;

●6.企业具有独立法人资格。

09规范对顾客投诉处理有什么要求？

1、专职部门记录顾客投诉，树立完整的投诉档案。

2、及时反馈和处理顾客投诉，有用解决顾客投诉。

3、配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

10售后服务认证的点评指标有哪些？

指标大类：售后服务系统40分+产品服务35分+顾客服务25分。总分100分

11认证分哪些等级？是按照什么分数划分的？

星级设定根据GB/T27922－2011 《产品售后服务点评系统》规范进行检查。认证检查的成果是证明企业按照规范实施了售后服务，并到达了某一个高度（星级），它是评分制的认证规范，按点评的分值来衡量服务才能的高低。

根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同等级区分优质程度！

70分以下，或许特别扣分项到达5个以上（含5个），为点评不合格。

对于评分到达70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行等级划分：

1、到达70分（含70分）以上，达标级售后服务；

2、到达80分（含80分）以上，三星级售后服务；

3、到达90分（含90分）以上，四星级售后服务；

4、到达95分（含95分）以上，五星级售后服务。

12特别扣分项有哪几种？

1、不符合国家法律、法规的要求；

2、不符合企业有关服务准则的要求；

3、不符合行业专业性的特殊要求；

4、对服务系统运行有影响的状况。

每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改

13认证的流程是怎样的？

答：（1）企业向世通认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）世通认证检查材料，经过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部检查企业的服务系统文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会后检查经过，颁发相应星级的服务认证证书。

14从申请认证到获证的时刻大概需要多久？

答：视企业准备的状况和评审状况，一般来说1-3个月。

15产品售后服务认证的费用是多少？

认证的收费是按有关规定的，需要参考企业的实际人数来确定

16详细审阅流程是怎样的？

认证分两个阶段进行：第一阶段检查，主要进行文件检查并承认第二阶段检查准备的充分性；第二阶段检查，检查员到企业现场按规范要求进行检查，还要进行评分，认证规范是评分制，按点评的分值来衡量服务才能的高低。

17如何辨别服务认证证书的真伪？

服务认证成果均可在全国认证认可信息公共服务渠道进行查询。

登陆全国认证认可信息公共服务渠道（cx.cnca.cn）主页，在“认证成果综合查询”页面中，经过“证书编号”或“获证组织名称”等关键信息，查询证书有用状态与详细信息，以此辨别证书真伪。

18服务认证证书中包含哪些关键认证信息?

服务认证证书中包含了许多关键认证信息，顾客与相关方可重点重视以下4点内容:

1.重视证书中获证组织的名称与地址是否与服务提供者一致；

2.重视证书中服务认证范围是否包含了服务提供者宣称的服务范围；

3.重视证书中的认证根据是否与服务内容相适合；

4.重视证书的有用日期与最近一次监督检查日期，确保证书有用性得到继续保持。